Vamos lá! Design de serviços, teoricamente, é uma abordagem interdisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas de diversas disciplinas.
Em termos mais simples dizemos que é uma aplicação prática e criativa de ferramentas e métodos de design para desenvolver/criar/repensar serviços.
A matéria tem ganhado grande importância na nossa sociedade uma vez que os serviços começaram a ocupar lugares que antes eram somente para produtos. Pense em como nossa forma de olhar o mercado mudou nos últimos anos e hoje falamos em compartilhamento de objetos, de carros e de casas. Basta ver como a Uber transformou nosso consumo e a possibilidade de não termos o bem automóvel, mas nos preocuparmos com a mobilidade.
Ainda com o exemplo da Uber, vemos que o serviço que ela se propõe a fazer é transportar (ou levar) alguém de um ponto A para o ponto B, o mesmo propósito que do ônibus. Mas, então o que faz deles tão similares e tão diferentes? Simples! O modelo de negócio da Uber considera uma real necessidade do usuário que não estava sendo atendida pelos serviços tradicionais.
Pessoas gostam de ser notadas, únicas, ouvidas e compreendidas e por esse motivo personalizar o seu serviço torna-se um poderoso up-grade nos negócios. Não é difícil compreender que encantar clientes e criar experiências de serviços faz com o status quo mude para sempre.
Para tanto é importante ter em mente cinco princípios do service design:
1. Centrado no usuário
Para encantar o cliente precisamos falar com ele criando serviços por meio de interações com a finalidade de atender às necessidades dele. Coloque o usuário no centro do processo tendo um genuíno entendimento com análises empíricas de suas necessidades.
2. Cocriativo
Traga seus stakeholders para o processo de criação do serviço. Cocriar é obter insights genuínos de diversas perspectivas e envolver partes interessadas, e principalmente o usuário, desde a criação até o teste do serviço. Lembre-se que quanto mais o usuário se sentir envolvido, maior será a chance de que esse serviço provocará sentimento de copropriedade e uma maior fidelização.
3. Sequencial
Serviços são processos dinâmicos e ocorrem ao longo de um período de tempo e, por isso, é importante levar em consideração a linha do tempo a fim de compreender como o ritmo de prestação de um serviço pode influenciar no estado (de humor) dos seus clientes.
#ficaadica: pense o serviço como um filme
4. Evidente
Precisamos tangibilizar o serviço de alguma forma. Todo serviço se materializa para o cliente, seja como um souvenir da última viagem seja com um prato bem apresentado de uma refeição. Seus serviços serão melhores lembrados se tiverem evidências de que foi prestado e promover o entendimento do que acontece nos bastidores (ou seja, naquilo que não é visível aos olhos do cliente), podendo ser uma dobra no papel higiênico para demonstrar que o quarto do hotel foi limpo e preparado para receber novos hospedes.
5. Holístico
Nosso olhar para criar um serviço deve ser o mais amplo possível dentro do qual o processo de um serviço ocorre. Tendo uma visão holística é possível perceber o “humor” e o sentimento do usuário quando usa um serviço e então pensar mais profundamente sobre a experiência do serviço em si.
Tais princípios e outros conceitos fundamentais para o design de serviços, bem como as principais ferramentas são temas abordados no nosso programa. Conheça a nossa agenda de eventos.